¿Cómo marcar la diferencia al final del día cuando la digitalización crece y las nuevas generaciones ingresan en el sistema financiero?

Dentro del área de compliance y de cara a la experiencia del usuario, la ética empresarial y, sobre todo, las políticas de transparencia son clave, esto sin dejar de lado los cumplimientos regulatorios. Aunque esto no es todo, como veremos, ya que, en esta ocasión, nos enfocaremos en los beneficios que se obtienen mediante los correctos procesos de onboarding y de KYC, que determinan la satisfacción de un tipo de  usuario que demanda rapidez, eficiencia y seguridad.

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Los desafíos actuales vinculados con la experiencia de usuario

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Las nuevas generaciones no conocen el mundo sin Google Maps, servicios de streaming, videojuegos 3D que emplean inteligencia artificial… y la lista de hábitos vinculados con la tecnología y la digitalización podría ser eterna. 

A pesar de que aproximadamente dos tercios de los centennials ahorran para conseguir sus metas financieras, el 85 % dijo que tiene barreras financieras. Por su parte, los miembros de la generación Z son más propensos que los de otras generaciones a combinar la ambición financiera con el deseo de vivir cómodamente (Bank of America, Better Money Habits 2022).

En relación con estos hábitos, existe una regla que señala que, si un proceso se demora más de 8 segundos, la persona abandona cualquier plataforma, ¡y esto no solo se aplica para los nativos digitales! 

De acuerdo con Bloomberg (“3 cosas que la generación Z busca de los servicios financieros”), los consumidores que nacieron desde 1996 hasta comienzos de los años 2000 buscan:

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1. Que las apps funcionen como las de entretenimiento.
2. Que las experiencias bancarias sean personalizadas.
3. Que durante sus experiencias se sientan acompañados, pero para atenderse a sí mismos. Se trata, pues, de un verdadero desafío para las instituciones financieras.

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De hecho, la experiencia de los usuarios nunca atrajo tanto la atención de las empresas como en la actualidad. En parte, esto se debe a los caminos hacia la transformación digital, iniciados antes de la pandemia y acelerados durante las cuarentenas. 

El punto de inflexión es que no se trata de un fenómeno aislado, sino de exigencias del mercado en general, que se relacionan con una demanda en particular de los usuarios: quieren que las diversas instancias que atraviesan como clientes sean cada vez más amigables, ágiles, simples y sin fricciones.

Un ejemplo típico, que puede realmente impactar sobre una institución financiera, es cuando el usuario debe esperar demasiado tiempo para realizar una operación o para resolver un inconveniente para el cual no recibe el soporte de atención debido. ¿Quién no se ha visto realmente molesto cuando, no obtiene la asistencia debida tras el bloqueo de una clave token o no puede consultar, con agilidad y simpleza, saldos disponibles, movimientos o ver el resumen de una tarjeta?

Un reporte elaborado por la consultora Youspi, en el marco del World Usability Congress de 2021, a partir de las entrevistas realizadas a 250 diseñadores y gerentes, demostró que el 15% de los usuarios de compañías valoran sus experiencias como negativas, mientras que un 8% las consideran muy negativas. 

Es decir, de entrada, nos enfrentamos ya a un 23% de usuarios que, en vistas a conseguir una experiencia mejor, podría irse hacia la competencia, que se encuentra a la distancia de un click.

El 96 % de los ejecutivos de las empresas auditadas sostuvo que la inversión en UX será clave en los próximos diez años. Sin embargo, a la fecha, el 45% de ellos afirmó que no mide el impacto de la UX en su negocio.

Estas cuestiones son fundamentos que podrían obstaculizar resultados positivos en la carrera hacia el éxito, y que deben abordarse, en principio, mediante la optimización correcta de los procesos de compliance, particularmente, del onboarding y del KYC. 

Hacer todo esto rápidamente es una cosa, pero hacerlo rápidamente siguiendo el marco normativo de la jurisdicción en la que opera la plataforma financiera y bancaria es otra, y de gran envergadura. A veces tendemos a pensar que la seguridad solo se relaciona con evitar el phising o con lograr entornos que alejen a los ciberdelincuentes de los usuarios, pero esta es solo una parte de lo que debemos entender por transacciones seguras.

Cuando hablamos de compliance en finanzas online, nos referimos a una serie de procesos y de estrategias que validan los movimientos y las acciones de cada usuario dentro de una compleja arquitectura de servicios y de productos, asegurándose de la identidad, del origen y del destino de cada transacción.

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Procesos de onboarding y de KYC digitales

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A pesar de que cada institución financiera y país puede tener distintos métodos para la verificación de sus usuarios y regulación del proceso de darse de alta, la mayoría utiliza una combinación de medidas: inteligencia artificial, identificación biométrica y cruces de bases de datos que incluyen, por supuesto, información personal como el número de cédula o DNI.

A través de automatización y tecnología machine learning, se consigue que, cuando el usuario entrega sus datos, estos sean verificados con rapidez y seguridad.

Asimismo, la optimización de dicho proceso brinda mayores eficiencia, accesibilidad, simpleza y, además, reduce costos.

Imaginemos que a un nativo digital se le pidiera ahora que, para validar su identidad y renovar un servicio, asistiera a una sucursal física: simplemente, la ecuación no cuadraría. Por el contrario, impactaría de forma negativa en la percepción que tiene de la compañía y, probablemente, preferiría otra que le simplificará la tarea sin detrimento de la seguridad.

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Conclusión

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El compliance abarca diversas áreas asociadas con el cumplimiento regulatorio, pero también lo trasciende. La razón es simple: ayuda a la construcción de la buena reputación empresarial al mismo tiempo que fideliza a sus usuarios al brindarles experiencias superadoras.

La velocidad es una prioridad en el escenario actual. Sin embargo, deben tenerse en cuenta también dos aspectos elementales: quien brinde soluciones asociadas con los procesos de onboarding y de KYC, junto con los demás aspectos del compliance, tiene que garantizar que esas medidas tecnológicas sean las adecuadas para la empresa en cuestión y que aseguren la escalabilidad a lo largo del tiempo. Solo de esta manera una institución financiera podrá volverse competitiva ante las exigencias de usuarios expertos en tecnología, que saben exactamente cuáles son sus derechos como consumidores y que no esperan.